Procedimiento para la medición de la satisfacción de los clientes en el servicio de venta del gas liberado en el municipio de Las Tunas.

Abstract

La presente investigación surge por la necesidad de conocer la satisfacción de los clientes en los puntos de venta de Gas Licuado Petróleo (GLP) de la Empresa Comercializadora de Combustibles de Las Tunas, perteneciente a la Unión CUPET. Tiene como objetivo el diseño de un procedimiento para la medición de la satisfacción de los clientes en el servicio de venta del gas liberado en los puntos de venta de esta empresa. Para cumplimentar dicho objetivo se realizó la sistematización teórica, confirmando que la adecuada gestión de la calidad en los servicios posibilita reducir los tiempos de ciclo de las actividades y mejora r el valor percibido por los clientes. Además se caracteriza la gestión de la calidad del servicio de venta del gas liberado en la entidad, constatándose que existe un procedimiento para la medición de la satisfacción de los clientes que no incluye el serv icio del gas liberado a la población y adolece de las cinco dimensiones del modelo original SERVQUAL. Se diseña un procedimiento para la medición de la satisfacción de los clientes en el servicio de venta del gas liberado q ue consta de tres etapas y 10 pas os, sobre la base de las cinco dimensiones del modelo original SERVQUAL con u na adaptación en formato de medida SERVPERF basado en la percepción del servicio prestado. En la investigación se emplearon métodos del nivel teórico: histórico – lógico, análisis - síntesis e inductivo - deductivo y del nivel empírico: la observación en su variante de observación participante, el cuestionario y la matriz DAFO