Plan de mejoras de la calidad del servicio de cuentas de ahorro en los mayores plazos fijos prestados por la sucursal 6262.

Abstract

Los servicios bancarios son relevantes en el proceso de actualización del modelo económico cubano, de ahí la importancia de su gestión. Sin embargo, en la sucursal 6262 se identificaron insuficiencias en la gestión de la calidad del servicio de cuentas de ahorro en los mayores plazos fijos, asociadas en lo fundamental a que en los manuales no se definen características y estándares que lo regulen explícitamente y la prueba diseñada para evaluar la calidad de este servicio carece de un análisis estadístico. En consecuencia, esta investigación estuvo dirigida a elaborar un Plan de Mejoras mediante la adecuación e implementación de un procedimiento para evaluar la calidad del servicio antes mencionado. El posicionamiento de la autora con respecto al concepto de la calidad del servicio desde una perspectiva global, permitió operacionalizar su proceso de evaluación para corregir las insuficiencias detectadas, con énfasis en los principios de gestión de la calidad relacionados con la mejora, enfoque al cliente y la toma de decisiones basada en la evidencia. La elaboración del Plan de Mejoras, que incluyó acciones correctivas y preventivas dirigidas a eliminar o reducir las características y estándares “no conformes” detectados, contribuyó a disminuir las insuficiencias en la gestión de la calidad del servicio de cuentas de ahorro en los mayores plazos fijos prestado por la sucursal 6262.