Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida del servicio educativo de pregrado en la Facultad de Ciencias Económicas del Centro Universitario de Las Tunas

Abstract

La gestión de la calidad en las Instituciones de Educación Superior es un tema de gran connotación en la actualidad, debido su responsabilidad en cuanto a la formación humanística y el desarrollo profesional del capital humano que requiere un país. En la Facultad de Ciencias Económicas del Centro Universitario de Las Tunas se evidencian insuficiencias en la gestión de la calidad del servicio educativo de pregrado relacionadas con una limitada identificación de los clientes y sus expectativas, ambigüedad en los instrumentos utilizados para medir su grado de satisfacción con el proceso de formación, insuficiente sistematicidad, representatividad, organización y control de los procesos de autoevaluación, lo que trae aparejado que las acciones de mejora no se traduzcan en los resultados esperados y no exista un compromiso efectivo de todos los actores involucrados en los procesos. Por tal motivo esta investigación estuvo dirigida a diseñar un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida del servicio educativo desde una perspectiva de orientación al cliente, tomando como referentes teóricos el modelo de evaluación de la calidad de servicio SERVPERF, complementado con el Método del Incidente Crítico y el Análisis Importancia-Desempeño. La validación a que se sometió el procedimiento propuesto, evidencia su pertinencia para contribuir a minimizar las insuficiencias en la gestión de la calidad del servicio educativo en la Facultad de Ciencias Económicas, y con ello la obtención de resultados coherentes con su misión.