Procedimiento para evaluar la calidad del servicio en el Banco Popular de Ahorro de Las Tunas.

Abstract

Las organizaciones cubanas están convocadas a propiciar niveles superiores de satisfacción en la población y la sociedad en su conjunto, paradigma que no le es ajeno al Banco Popular de Ahorro. Compartiendo este argumento, la investigación que se presenta asumió como objeto de estudio el proceso de gestión de la calidad del servicio bancario, con el objetivo de diseñar un procedimiento que, a través de una escala de medida fiable y válida, posibilite evaluar la calidad de servicio percibida por los clientes del referido banco en Las Tunas; se abordaron las acciones realizadas por el Banco Popular de Ahorro a fin de potenciar la calidad en el cumplimiento de su Misión, así como, las insuficiencias que subyacen en este empeño. Una vez analizados una selección de los fundamentales modelos que la práctica internacional recomienda utilizar para evaluar la calidad de servicio percibida desde las expectativas y percepciones del cliente; se diseñó, tomando como referencia el modelo SERVQUAL de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, un procedimiento y un instrumento específicamente adaptado para las sucursales bancarias del Banco Popular de Ahorro que, ajustado a las condiciones cubanas, posibilita la medición de la calidad percibida en el servicio bancario, el que se denominó BANSERVQUAL; este instrumento se validó como parte de la conclusión de la investigación, corroborándose que el mismo contiene fiabilidad y validez en su aplicación y se recomendó su extensión a otras instituciones bancarias.