Evaluación de la satisfacción de los clientes externos en la empresa Vascal Las Tunas

Abstract

La evaluación de la satisfacción del cliente constituye un tema relevante, como parte de la gestión de la calidad, dada su connotación en el desarrollo de la economía socialista. En la Empresa VASCAL Las Tunas se manifestaron insuficiencias en la gestión de la calidad, entre ellas las relacionadas con la inexistencia de estudios anteriores referidos a la satisfacción del cliente y la identificación de sus expectativas como estándar de comparación para la evaluación de su satisfacción, lo que impide a la Empresa conocer qué efectos debería ofrecer en función de la percepción del cliente y de sus experiencias. En consecuencia, esta investigación estuvo dirigida a realizar una evaluación de la satisfacción del cliente externo de los servicios que presta esa entidad, como un proceso inherente de la gestión de la calidad, sustentado en el modelo de confirmación de expectativas. Ello contribuyó a identificar las deficiencias que resultan motivo de insatisfacción para sus clientes, y con ello la elaboración de un plan de mejoras con el fin de potenciar el desarrollo de aquellos atributos que se ejecutan de manera correcta y reducir las insuficiencias en la gestión de la calidad, lo que viabiliza el cumplimiento eficaz de su misión.