Aplicacion de un procedimiento para mejorar la satisfaccion del cliente en la Empresa Comercializadora de Combustibles

Abstract

La investigación se realizó en la Empresa Comercializadora de Combustibles de Las Tunas, con el objetivo principal de mejorar la satisfacción del cliente. Se utilizó para este fin el procedimiento propuesto por Noda Hernández, M (2004). Como resultado del trabajo se presenta una caracterización de la entidad analizada, se profundiza más en el cálculo y evaluación del Índice de Satisfacción de los clientes, el que mostró un resultado superior al estado deseado en el cliente externo, por lo que la situación de la entidad se orienta competitivamente en esta dirección, no así en el cliente interno, que el mismo se comportó inferior al estado deseado, presentando debilidades en algunos atributos. Se diseñó un plan de mejora para atenuar los factores inhibidores, que incluye una valoración del impacto de las medidas y un diseño de un sistema de control para dar seguimiento a las propuestas realizadas. La aplicación del procedimiento para el estudio y mejoramiento continuo de la satisfacción de los clientes, posibilitó verificar su factibilidad y conveniente utilización como instrumento metodológico efectivo, para perfeccionar la gestión de los procesos actuales de toma de decisiones en función de la calidad.