Procedimiento para medir el nivel de satisfacción del cliente externo en la división DESOFT Las Tunas

Abstract

La gestión de la calidad constituye un tema relevante en el desarrollo de la economía socialista, en tanto coadyuva a la legitimación de la razón de ser de las organizaciones, que es la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. En este sentido, se manifestaron insuficiencias en la División DESOFT Las Tunas relacionadas con la planificación, aseguramiento y control de la calidad, entre ellas se destacan las asociadas a la medición, análisis y seguimiento de la satisfacción del cliente. En consecuencia, esta investigación estuvo dirigida a diseñar un procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente externo como proceso inherente de la gestión de la calidad, sustentado en el modelo de confirmación de expectativas. El procedimiento diseñado promueve la participación de los miembros de la organización, el compromiso de la dirección, la orientación al cliente y la retroalimentación para la mejora continua; y brinda a la División una herramienta para obtener información desde la perspectiva del cliente acerca de su desempeño, lo cual propicia que esté en mejores condiciones de emitir juicios de valor sobre el nivel de satisfacción del cliente para cada atributo, identificar las causas de las insatisfacciones y establecer entonces las acciones de mejora pertinentes.