Procedimiento para la evaluación de la calidad del servicio de Transportación masiva de pasajeros en la UEB de Transporte de Pasajeros y Cargas Generales Jesús Menéndez

Abstract

En la época moderna la calidad se ha convertido en uno de los pilares fundamentales, no solo para alcanzar el éxito en las organizaciones, sino también para brindar la capacidad de producir bienes y servicios que proporcionen a los usuarios el nivel de satisfacción que espera o de sobrepasarlo. Para alcanzarla como resultado deseable de su gestión, las organizaciones deberán desarrollar un conjunto de procesos claves con vistas a la mejora continua de la calidad y de la posición competitiva, entre ellos la evaluación. Al respecto se identificaron insuficiencias en la UEB Transporte de Pasajeros y Cargas Generales Jesús Menéndez, lo que propició se realizara una investigación con el objetivo de elaborar un procedimiento para la evaluación de la calidad del servicio de Transportación masiva de pasajeros. Para ello se realizó un estudio de los referentes teóricos asociados a la gestión y evaluación de la calidad y una caracterización de la gestión de la calidad del servicio en la organización de referencia. El procedimiento se estructuró en cuatro etapas: preparación, ejecución, difusión y metaevaluación; donde se tomaron como base la Norma Ramal del Ministerio de Transporte 71:2003 y los procedimientos aportados por otros autores. El procedimiento fue valorado por directivos y trabajadores de la UEB, los cuales son del criterio de que el procedimiento contribuye a reducir las insuficiencias en la gestión de la calidad de la organización. Palabras claves: calidad, calidad de los servicios, gestión de la calidad, evaluación de la calidad de los servicios