Medicion de satisfaccion del cliente en la Oficina Empresas de la Division Territorial Las Tunas de ETECSA.

Abstract

El proyecto se realizó en la Oficina Empresas de la Dirección Territorial Las Tunas de ETECSA, con el objetivo de diagnosticar el proceso de medición de satisfacción del cliente y a partir de su resultado, proveer a la misma de una herramienta de supervisión y autocontrol que les permita realizar esta actividad de una manera más eficiente elevando la calidad en los servicios prestados. Para el desarrollo de la investigació n se realiza un análisis de la documentación actual de la entidad y del desempeño en cada una de sus actividades, así como del trabajo de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad profundizando en el conocimiento de los Procesos de Gestión Comerc ial. En el diseño de la herramienta de medición de satisfacción del cliente propuesta, se utilizaron diferentes métodos, como la aplicación de encuestas y entrevistas con el personal administrativo, especialistas de área y con algunos clientes, además de u na observación directa durante la prestación de los servicios. Como conclusión fundamental se tiene: s e logra realizar la propuesta de aplicación de una herramienta para la medición de satisfacción del cliente, la cual resulta de mucha utilidad para elevar la calidad de los servicios que presta la Oficina Empresas de la Dirección Territorial Las Tunas de ETECSA y se recomendó la implementación de la herramienta de medición de satisfacción del cliente en el área, ya que esta ayuda a mejorar el desempeño y la calidad de los servicios