Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/123456789/4260
Title: Procedimiento para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad dirigido al proceso operativo de animacion en el Hotel Brisas Covarrubias
Authors: Ortiz Olano, Yanet
Keywords: GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMEINTOS
HOTEL BRISAS COVARRUBIAS
Issue Date: 27-Nov-2019
Abstract: La investigación fue realizada en el H otel Brisas Covarrubias ubicado en Puerto Padre, perteneciente al grupo hotelero Cubanacán S. A. El trabajo tiene por objetivo la elaborac ión de un procedimiento para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad ( SGC ) dirigido a los procesos operativos . Para dar cumplimiento a este objetivo fue necesaria una sistematización de los referentes teóricos de la investigación relacionados con la gestión de la calidad en los servicios y el SGC en los procesos operativos con lo cual se pudo constatar que la prest ación de un servicio con calidad permite satisfacer a los clientes tanto internos como externos así como generar utilidades para la organización. Fue elaborado un procedimiento para el diseño del SGC dirigido a los procesos operativos en el Hotel Brisas Co varrubias basado en los requisitos planteados en la norma ISO 9001:2015 y los principios de gestión de la calidad. Finalmente se realizó una aplicación parcial del procedimiento en el proceso operativo de animación obteniéndose como resultados el mapa de p rocesos, el diagrama de flujo, la ficha de proceso, la gestión de riesgos, las tendencias actuales de animación, el Nivel de Satisfacción del Cliente igual a 85 % y el Índice de Percepción de la Calidad del Servicio en 4,25. Para el adecuado cumplimiento d e estas tareas se utilizaron diferentes métodos de investigación : del nivel teórico como el histórico - lógico, análisis y síntesis de la información, hipotético - deductivo y del nivel empírico la observación, encuestas , tormenta de ideas y la matriz DAFO .
URI: http://hdl.handle.net/123456789/4260
Appears in Collections:Ingeniería Industrial 2015-2016

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