Procedimiento para la evaluacion de la calidad en el servicio de consultoria en el CGET Las Tunas.

Abstract

Si se separaran las actividades productivas que se desarrollan en la época actual en industriales y de servicios, se notaría que estas últimas ocupan más del 75 % e incluso, muchas actividades industriales tienen o se les puede agregar servicios como complemento, buscando un mayor valor agregado al producto final. La calidad de cualquier servicio está en relación directa con la satisfacción de las expectativas que un cliente tiene sobre ese servicio y la misma, es factible de medirse, evaluarse y gestionarse. En este trabajo se propone un procedimiento para evaluar la gestión de la calidad de los servicios de consultoría en el CIGET Las Tunas tomando como referentes el paradigma de desconfirmación de expectativas, complementado con adecuaciones a la escala SERVQUAL, la técnica del Incidente Crítico, el acuerdo interjueces y el análisis de fiabilidad y validez. El procedimiento propuesto a partir de la identificación de diversos problemas en la gestión de la calidad en el servicio clave del CIGET Las Tunas, evidenció su pertinencia para contribuir a minimizarlos, y con ello la obtención de resultados coherentes con su misión de acuerdo al criterio de los expertos consultados. La clave para facilitar un servicio de calidad radica en equilibrar las expectativas y las percepciones y conseguir así una mejora continua del servicio prestado.