Procedimiento para evaluar la satisfacción del cliente en los servicios que presta la gerencia de grupos electrógenos de la sucursal CIMEX de Guantanámo

Abstract

Las organizaciones empresariales cubanas están llamadas a insertarse en el contexto actual en que se desenvuelve la economía. Dentro de este se halla la Gerencia de Grupos Electrógenos de la Sucursal CIMEX de Guantánamo, precisamente por la importancia que ha adquirido brindar un mejor servicio, de ahí que para el logro del éxito de sus actividades es indispensable atender de manera priorizada la gestión de la calidad. En la misma, se manifestaron deficiencias relacionadas con un carente enfoque a los clientes, en cuanto a la insuficiente sistematicidad e integralidad de su proceso inherente de evaluación, baja implicación para este fin; que traen aparejadas que las acciones de mejora no se traduzcan en los resultados esperados, por tal motivo esta investigación estuvo dirigida a diseñar un procedimiento para la medición de la calidad de los servicios que presta la referida gerencia, desde una perspectiva de orientación a los clientes, tomando como referentes teóricos el modelo SERVPERF, ya que con este no se pierde información, pues la incorporación de una pregunta de satisfacción general, con respecto al servicio en cuestión, permite, además de medir este aspecto, analizar la contribución de cada ítem al nivel de satisfacción general alcanzado. Expertos en el tema valoraron como pertinente el diseño del procedimiento propuesto, pues posibilita que el proceso de evaluación se atenga a normas y procedimientos detalladamente planificados y explicados, constituyendo uno de sus principios básicos y con ello contribuir a mejorar su gestión empresarial.