Procedimiento para la evaluación de la calidad del servicio en la Sucursal 6481 del bandec de Jobabo-LasTunas

Abstract

Las organizaciones cubanas están llamadas a insertarse en el contexto actual en que se desenvuelve la economía. Dentro de esta el sector de los servicios ha ido adquiriendo una importancia creciente, así, para el logro del éxito de cualquier actividad dentro de dicho sector es indispensable atender de manera priorizada la gestión de la calidad. En la Sucursal 6481 del Banco de Crédito y Comercio de Jobabo, Las Tunas se manifestaron deficiencias en esta, relacionadas con un carente enfoque al cliente, insuficiente sistematicidad e integralidad de su proceso inherente de evaluación, baja implicación y compromiso del personal con este proceso, y limitaciones en el instrumento usado para este fin; que traen aparejadas que las acciones de mejora no se traduzcan en los resultados esperados, por tal motivo esta investigación estuvo dirigida a diseñar un procedimiento para la evaluación de la calidad del servicio desde una perspectiva de orientación al cliente, tomando como referentes teóricos el paradigma desconfirmatorio, complementado con algunos elementos de la escala SERVQUAL, la técnica del Incidente Crítico, el acuerdo interjueces y el análisis de fiabilidad y validez. Expertos en el tema valoraron como pertinente la aplicación del procedimiento propuesto, para contribuir a minimizar las insuficiencias en la gestión de la calidad del servicio que ofrece dicha sucursal, pues posibilita a que el proceso de evaluación se atenga a normas y procedimientos detalladamente planificados y explicados, lo que favorece su sistematicidad y generalización, constituyendo uno de sus principios básicos y con ello contribuir a cumplir su misión.