Concepcion sistemica de la evaluacion de la calidad de los servicio.

Abstract

La consecución de altos estándares de calidad en los servicios es uno de los elementos que sustentan el proceso de actualización del modelo económico cubano. Sin embargo, el estudio preliminar de documentos internos de organismos, entidades, empresas y Unidades Empresariales de Base de la provincia Las Tunas evidenció insuficiencias en la gestión de su calidad, que han limitado la satisfacción de sus distintas partes interesadas. En el afán de encontrar la contribución de la solución a esta problemática, una revisión preliminar de la literatura permitió identificar enfoques para evaluar la calidad en el contexto de los servicios, en los que prevalece una orientación restringida a la valoración de la calidad percibida por el cliente, eludiendo a otras partes interesadas, así como un componente esencial de la evaluación: la contribución a la mejora continua del servicio objeto de evaluación. Fue así que esta tesis se trazó como objetivo establecer una concepción sistémica para la evaluación de la calidad de los servicios, la cual fue concebida desde la perspectiva del método sistémico estructural funcional, y se estructuró en dos subsistemas (y estos en componentes) que desarrollan funciones dirigidas a particularizar el propósito de cada uno de sus elementos estructurales de la concepción sistémica, cuya cualidad resultante de orden superior es la contribución a la mejora continua del servicio objeto de evaluación, objetivo esencial y uno de los principios básicos de la gestión de la calidad en las organizaciones prestadoras de servicios.