Procedimiento para evaluar la satisfaccion del cliente externo en la Empresa de Aceros Inoxidables de Las Tunas.

Abstract

Estar enfocado al cliente es el principal de los principios de la Gestión de la Calidad, por lo que entender las necesidades actuales y futuras del cliente y mejorar cada día para satisfacerlo contribuye al éxito sostenido de la organización. En este sentido, se manifestaron insuficiencias en la Empresa de Aceros Inoxidables de Las Tunas relacionadas con la planificación, organización, dirección y control de la calidad, entre ellas se destacan las asociadas a la evaluación de la satisfacción del cliente externo. En consecuencia, esta investigación estuvo dirigida a diseñar un procedimiento para la evaluación de la satisfacción del cliente externo como proceso inherente de la gestión de la calidad, sustentado en el modelo SERVPEF. Se conciben como fases del mismo a la planificación y aseguramiento del proceso de evaluación de la satisfacción del cliente; medición de la satisfacción del cliente; valoración de la información obtenida; elaboración del Plan de Acción; revisión por la dirección y difusión de los resultados y la metaevaluación. El procedimiento diseñado promueve la participación de los miembros de la organización, el compromiso de la dirección, la orientación al cliente, la retroalimentación y brinda a la entidad una herramienta para obtener información desde la perspectiva del cliente acerca de su desempeño, lo cual propicia que esté en mejores condiciones de emitir juicios de valor sobre el nivel de satisfacción del cliente para cada requisito, identificar las causas de las insatisfacciones y establecer entonces las acciones de mejora pertinentes, lo que contribuye al cumplimiento de los principios de la gestión de la calidad. Se distingue por considerar la incidencia de las quejas en el nivel general de la satisfacción de los clientes.