Procedimiento para el diseno del sistema de gestion de la calidad en el proceso operativo de alojamiento del Hotel Brisas Covarrubias

Abstract

La necesidad de gestionar la calidad en las organizaciones cubanas es un gran reto que requiere implantar un SGC basado en la familia de normas ISO 9000 vigentes, elemento fundamental para alcanza r el punto máximo en lo referente a calidad. Este es el motivo por el cual el hotel Brisas Covarrubias perteneciente al grupo hotelero Cubanacán S.A, decidió enfocar sus esfuerzos en diseñar e implantar dicho sistema comenzando por sus procesos operativos. La presente investigación tuvo como objetivo elaborar un procedimiento para el diseño del SGC en el proceso operativo de alojamiento. Se sistematiz aron los fundamentos teóricos referentes a la gestión de la calidad en los servicios y en el proceso de aloj amiento, lo que permitió conocer que la satisfacción del clientes está directamente relacionada con el aumento de ventas, de beneficios, de productividad y de rentabilidad y es la principal prueba o muestra de que los servicios ofrecidos cumplen con los re quisitos de calidad. Para el desarrollo de la investigación se emplearon diferentes métodos del nivel teórico como el Histórico - lógico, la sistematización de la información y el Hipotético - deductivo; del nivel empírico la observación, matriz DAFO, modelo S ERVQUAL, diagrama Paretto, diagrama Ishikawa y la encuesta. Como resultado se e laboró un procedimiento para diseñar parcialmente el SGC en el proceso de alojamiento , aplicable a todo tipo de organización , que propició a la organización una manera clara de orientar sus procesos a la mejora continua